Com es mesura la qualitat del servei

Content

• etapes
• 1a part Recopileu comentaris del client
• 2ª part. Avaluar el negoci
• Part 3 Millora del servei prestat per l'empresa

En aquest article: recopileu comentaris del clientEvaluar l'empresa Permet millorar el servei prestat per l'empresa11 Referències

La qualitat del servei és un tema al qual la majoria de les empreses donen molta importància. De fet, es converteix en un factor decisiu per a un client que proposa escollir una empresa per encomanar-li la realització d’una determinada obra. Els clients esperen estar satisfets amb els serveis que reben. Així, les empreses diligents tindran una clientela fidel i un negoci pròsper. Tanmateix, tindreu dificultats per mesurar i millorar la vostra qualitat del servei, si els vostres clients no comparteixen els seus comentaris. Per tant, com la majoria de les empreses, considereu la inclusió de la recopilació i l’anàlisi d’informació en els vostres jocs de negoci i simulació.

etapes

1a part Recopileu comentaris del client

1. 
   

   
   Realitzar investigacions. Probablement, la manera més fàcil d’obtenir comentaris és fer-ho preguntar els clients per opinar. Podeu fer-ho molt fàcilment, oferint-vos a respondre una llista de preguntes per comentar el servei que els heu donat. Les enquestes basades en preguntes d’opció múltiple són especialment útils per a les empreses perquè es poden quantificar fàcilment les respostes a aquestes preguntes. En efecte, serà senzill treure conclusions, si els resultats es presenten en forma de gràfic o un núvol de punts, etc.
   • Normalment, les enquestes es realitzen al final de l '"experiència del client", per exemple després d'un sopar o en el moment del pagament d'una factura d'hotel. També és possible adjuntar un formulari d’enquesta a la documentació relativa al servei prestat, com ara una nota de restaurant, una factura, etc.
   • Sigueu concisos i simpàtics, perquè els clients no sempre tenen temps per emplenar qüestionaris detallats. Generalment, la gent accepta emplenar un qüestionari concis i directe.

2. 
   

   
   
   
   Feu un seguiment amb el servei postvenda. Sovint, per obtenir informació sobre la qualitat del servei, les empreses es posen en contacte amb els seus clients un cop finalitzada la transacció. Generalment, això es fa mitjançant les coordenades que el client deixa. Potser haureu participat en una enquesta similar, per exemple, si el proveïdor de serveis de cable us ha trucat per recollir els vostres comentaris després de la instal·lació d’un receptor. Aquest mètode té l’avantatge de permetre al client temps per utilitzar el producte abans de formular la seva opinió.
   • Malauradament, aquest mètode és susceptible de ser fora de lloc i fins i tot maleducat. Per exemple, si truqueu a una família durant l’hora de dinar, pot afectar negativament la sensació del vostre negoci. Podeu evitar aquest inconvenient mitjançant mètodes menys invasius, com ara enviar correu electrònic, utilitzar mitjans socials o altres mètodes de comunicació electrònica. Tingueu en compte que, en comparació amb les enquestes telefòniques, els mitjans electrònics solen obtenir més informació d’usuaris de diferents categories socials.

3. 
   

   
   
   
   Envieu proves d’usabilitat. Els dos exemples anteriors es refereixen a un feedback després de la transacció i l’ús del producte per part del client. Les proves de facilitat per als usuaris permeten obtenir comentaris per l’ús del producte per part del client. Generalment, en aquest tipus de proves, oferiu a alguns participants mostres del producte per provar, en presència d’observadors que segueixen el progrés de l’operació. Es recomana als participants que provin el producte per realitzar determinades tasques o resoldre problemes. En cas que no arribin fàcilment, els observadors noten les dificultats, cosa que us permetrà millorar el producte en qüestió més endavant.
   • Les proves d’usabilitat són molt útils per millorar la qualitat d’un producte o servei. Per exemple, suposem que durant la nova versió de la vostra plataforma de núvol de tractament electrònic, heu trobat que la majoria de participants tenen problemes per canviar la mida d’un tipus de lletra d’escriptura. En aquest cas, ja sabeu que per solucionar aquest defecte, heu de millorar aquesta opció per a la següent versió del producte.
   • Per reduir els costos d’aquestes proves, feu un esforç per treure el màxim de recursos disponibles. Posa a prova a les instal·lacions durant l’horari comercial i, tant com sigui possible, utilitzeu equips de gravació de l’empresa, ja que el lloguer d’aquest equip pot resultar molt car.

4. 
   

   
   Mireu la vostra presència a les xarxes socials. Avui, la boca-a-boca No només inclou converses entre individus. En l'última dècada, gràcies al desenvolupament de les xarxes socials, tothom pot expressar les seves idees a Internet. Preneu-vos seriosament les revisions en línia que rep la vostra empresa, perquè tot i que els estàndards de comunicacions no són molt alts, els usuaris es mantenen sincers, ja que actuen sota la disfressa de l’anonimat.
   • Si la vostra empresa no està present en cap dels principals llocs web de xarxes socials, com Facebook, Yelp o, apressa’t al registre. A més de l’aplicació del seu empremta a les xarxes socials, això us donarà l’oportunitat de promocionar el vostre negoci i informar els vostres clients sobre les vostres activitats futures.
   • Recordeu estar present a Yelp. Aquest lloc publica innombrables opinions i testimonis sobre productes comercials. El seu efecte és sovint decisiu per a un comerç determinat. En un estudi recent, els petits comerciants van reconèixer que una presència intensiva a Yelp els va ajudar a augmentar els seus ingressos anuals en 6.400 € de mitjana.

5. 
   

   
   Fomentar la retroalimentació. Els consumidors són éssers humans que tenen les seves pròpies inquietuds, de manera que s’esforcen a respectar el seu temps i esforç. Sabeu que és més probable que tingueu comentaris, si encoratgeu els vostres consumidors a opinar. Podeu fer-ho pagant els clients que us envien les seves ressenyes o els que accepten participar en proves d’usabilitat. Si no podeu fer això, utilitzeu la imaginació per animar els vostres clients a col·laborar. A aquest efecte us presentem una sèrie d’idees que podeu posar en pràctica:
   • oferiu descomptes o altres avantatges als clients que accepten enviar-vos els seus comentaris,
   • ofereixen als clients l’oportunitat de participar en un concurs o competició per guanyar un premi,
   • ofereix regals o vals,
   • ofereix articles gratuïts.

6. 
   

   
   Feu servir l’anàlisi de dades si la vostra empresa desenvolupa negocis en línia. Si processeu tot o part del vostre negoci a Internet, podeu avaluar la qualitat dels serveis que proveïu analitzant l’experiència web del vostre lloc web. Només heu de controlar la freqüència de les visites a les pàgines web del lloc i la durada de cada visita per poder treure conclusions vàlides sobre la qualitat dels vostres serveis.
   • Per exemple, suposem que la vostra empresa mostra vídeos en línia produïts per mecànics experimentats per explicar-vos com reparar el vostre cotxe. Observant l'experiència del lloc web, podreu quantificar el trànsit relatiu de cada pàgina i descobrir, per exemple, que el 90% de les persones consulten la pàgina de preus i només el 5% d'ells estan interessats en les pàgines de serveis que ofereix la vostra empresa. Aquesta informació pot significar que les vostres tarifes no siguin competitives i que, si baixeu els preus, probablement augmentareu les vendes.
   • A continuació, es mostren alguns llocs web més populars per determinar l'experiència del vostre lloc web: Google Analytics (aquest lloc és gratuït), Open Web Analytics (aquest lloc és gratuït), Clicky (aquest lloc requereix registre), Mint (aquest lloc es paga) i ClickTale (aquest lloc està pagant).

7. 
   

   
   No oblideu subcontractar el vostre treball d’enquesta. Si la vostra empresa té problemes per mesurar la seva qualitat del servei, recordeu-ho no heu de fer vosaltres mateixos els treballs. Si no disposeu del temps ni dels recursos per obtenir comentaris dels vostres clients, considereu la possibilitat de contactar amb una empresa especialitzada en un servei al client de qualitat. Per complir la seva missió, una bona empresa no deixarà de tenir en compte l’estat de missió de la vostra empresa i l’informarà ràpidament en cas de problema. Per a una empresa que destina un pressupost a la subcontractació, la subcontractació pot ser una solució d’estalvi de temps, alhora que permet millorar la seva rendibilitat.
   • Tanmateix, tingueu en compte que si no s’ocupa directament de la recopilació i l’anàlisi de la informació proporcionada pels vostres clients, alguns d’ells podrien pensar que no aporteu prou pes a les opinions dels vostres clients. Per aquest motiu, si externalitzes aquesta activitat, sàpiga que és així extremadament important per mostrar al públic, molt humà del teu negoci.

8. 
   

   
   Mostra als teus clients que es prenen seriosament els seus comentaris. Pregunta’t la pregunta següent: com a consumidor, a qui seria probable que enviï l’informe que ha escrit amb cura sobre la qualitat? A una societat anònima que no li preocupa o a una empresa dirigida per un equip, que es dedica a examinar i satisfer les necessitats de la seva clientela? La resposta és òbvia. Si la vostra empresa es pren seriosament les preocupacions dels clients, trobareu que rebreu una retroalimentació cada cop més densa de qualitat superior, sempre que no canviï els vostres hàbits. De fet, només cal trobar el temps i l’esforç per entrar en contacte amb els clients que us han donat la seva opinió sobre la qualitat dels vostres serveis.
   • Les petites i grans empreses utilitzen una altra forma molt senzilla. Responen als comentaris i inquietuds dels clients a través de les xarxes socials. Així, les seves respostes poden ser llegides per altres clients. És probable que no pugueu satisfer a tothom, però si respongueu atentament i professionalment a un comentari pronunciat a través de les xarxes socials, podeu tornar una mala situació al vostre favor i mateix recuperar un client insatisfet.

2ª part. Avaluar el negoci

1. 
   

   
   Mesureu la qualitat del servei que percep el client. Quan elaboreu una enquesta o un altre mitjà per avaluar la qualitat del servei del vostre negoci, fixeu-vos en els vostres indicadors clau ja que als clients no els agrada participar en una investigació llarga i complicada. Sabeu que heu de considerar les opinions dels vostres clients sobre la qualitat del servei del vostre negoci, perquè aquestes opinions us permeten millorar. Examinant la relació entre els vostres clients i els vostres agents us dirà si la vostra empresa respon a les necessitats dels seus clients. A més, aquest mètode us ajudarà propagació empleats que es comporten malament. Intenteu fer preguntes similars a les esmentades a la llista següent.
   • Quins empleats proporcionen un servei determinat?
   • Aquests empleats tenen un coneixement sòlid del seu servei?
   • Són amables amb els clients i els companys?
   • Inspiren confiança?

2. 
   

   
   Avaluar la imatge de marca de l'empresa. Si, a diferència d’altres empreses, la vostra tracta directament amb els seus clients, és important mostrar-la cuidar 2. Hi ha moltes maneres d’arribar-hi. Podeu fer màrqueting, mirar la imatge de marca de la vostra empresa o oferir un servei d’excel·lent qualitat. Per mesurar aquesta qualitat durant les enquestes, intenteu fer preguntes similars a les que es detallen a continuació.
   • El client creu que l'empresa i / o els empleats es comporten correctament durant el servei?
   • El client creu que rep una atenció especial?
   • L’amabilitat i l’acolliment de la companyia creada per l’empresa és acollidora?

3. 
   

   
   Mesureu la credibilitat de l’empresa. Un servei superior només és interessant si dura molt de temps. La coherència és primordial quan es tracta d’un servei d’alta qualitat. De fet, la investigació ha demostrat que els clients creuen que la credibilitat és el component més important d’un servei de bona qualitat. Sabeu que la credibilitat permet que grans multinacionals, com McDonald's, tinguin clients a tot el món. Els clients prefereixen experimentar la mateixa satisfacció sempre que utilitzen el producte o servei d’una empresa. Per valorar la coherència dels vostres beneficis, penseu fer preguntes similars a les que es detallen a continuació.
   • L’empleat o empresa proporciona el servei de forma precisa?
   • El client creu que l’empleat o l’empresa és capaç d’oferir el mateix servei en el futur?
   • El client té la intenció de reutilitzar els serveis de l’empresa?
   • Si el client no és la seva primera relació amb l'empresa, com pot comparar el seu pas actual amb els seus passatges anteriors?

4. 
   

   
   Mesura la receptivitat de l’empresa. És probable que, gairebé a tot arreu, els clients prefereixin adreçar-se a negocis amables, educats i ràpids que vulguin satisfer els seus clients. Mesurar la resposta de la vostra empresa us ajudarà a determinar els recursos adequats per millorar el servei al client. Per a aquest propòsit, pot formar personal, contractar nous empleats i / o implementar altres estratègies en aquest àmbit. Proveu de centrar-vos en qüestions similars a les esmentades a la llista següent.
   • Què tan a punt estan els empleats per satisfer les necessitats del client?
   • Quina és la velocitat amb què es presta el servei?
   • L’empleat està disposat a proporcionar un servei addicional?

5. 
   

   
   Mesura els aspectes concrets de l’experiència del client. Fins i tot l’empleat més amable, diligent i afable no pot proporcionar un servei superior si no té els mitjans per fer la seva feina correctament o si l’entorn laboral no és saludable. Per proporcionar serveis d’alt nivell, és molt important mantenir l’equip empresarial en bon funcionament. Identifiqueu les deficiències organitzatives del vostre negoci fent preguntes similars a les que es detallen a continuació.
   • Els equips són operatius?
   • El producte i el lloc comercial són nets i atractius?
   • Els empleats demostren professionalitat?
   • Quines clares són totes les comunicacions? Es realitzen segons les normes de l'art?

Part 3 Millora del servei prestat per l'empresa

1. 
   

   
   Demaneu als vostres empleats que apliquin normes de servei. El treball dels vostres empleats es pot veure obstaculitzat, si han d’aplicar a la carta, moltes instruccions. Tanmateix, penseu oferir-los alguna informació sobre problemes delicats, com ara els relacionats amb el servei al client. Els empleats han de saber exactament el que espereu quan presten serveis als clients. Per a la majoria de les empreses, aquestes directrius es relacionen amb l’actitud de l’empleat envers el client. L’empleat ha de ser amable, afable i servir al client de forma ràpida i correcta. Per informar clarament els vostres empleats sobre els vostres objectius, podeu incloure altres requisits en funció de les vostres inquietuds i de l’organització del vostre negoci.
   • Sovint, les regles de servei més senzilles són les més efectives. Per exemple, "Little Caesars", una important cadena de menjar ràpid americana especialitzada en pizzes, demana als seus empleats que serveixin als clients "una pizza perfecta en 30 segons o menys i amb un somriure. Aquesta és una instrucció molt senzilla que defineix clarament la naturalesa del servei que es presta i posa de manifest les principals característiques d’aquest servei, és a dir, de bona qualitat, amabilitat i rapidesa.

2. 
   

   
   Atreu els empleats experimentats. Els empleats són probablement el millor actiu d’una empresa. Sense empleats competents i motivats, és pràcticament impossible proporcionar serveis d’alt nivell. D'altra banda, amb aquests empleats, el servei superior es converteix en la norma. Si voleu que la vostra empresa tingui empleats forts, no espereu que us acudeixin. Per contra, cal conèixer-los i oferir-los ofertes atractives, per animar-los a treballar per a vosaltres. Publica ofertes de treball en línia i als diaris. Participa en fires. Mantingueu-vos en contacte amb les vostres relacions comercials i aviseu-los quan tingueu una vacant. Més concretament, procureu oferir-vos una remuneració més alta que la dels vostres competidors.
   • Per atreure nous contractes i retenir els seus empleats actuals, considereu l'oferta de progressió professional satisfactori, en lloc d’un treball senzill. Això significa un salari atractiu, beneficis importants i, el més important, oportunitats de promoció de mèrits. Quan els vostres empleats vegin els avantatges d’una feina de llarga durada, probablement estiguin interessats en proporcionar l’esforç necessari per proporcionar un servei excepcional.

3. 
   

   
   Animeu els vostres empleats a proporcionar serveis d'alta qualitat. Quina és la millor manera d’animar els vostres empleats a proporcionar un servei excel·lent? Simplement premia els seus esforços. Per animar els vostres empleats, considereu que els proporcionarà avantatges materials quan aconsegueixen o superin el nivell de qualitat requerit. Sovint, aquests beneficis són pecuniaris, però en alguns casos poden adoptar forma de vacances, promoció, recompenses, etc. Penseu a definir una graella d’avantatges per animar els vostres empleats a oferir un bon servei. Probablement, no dubtaran a fer-ho perquè saben que els seus esforços seran recompensats.
   • Per exemple, la majoria de concessionaris de vehicles paguen els seus concessionaris per encàrrec. En cas que finalitzi una venda, el concessionari manté un cert percentatge del preu del cotxe. Aquest sistema funciona bé per ambdues parts. El distribuïdor està motivat a vendre el màxim de cotxes possibles i guanyar el màxim de diners possible. Els seus esforços augmentaran el nombre de cotxes venuts pel concessionari.

4. 
   

   
   Incloeu el seguiment de la qualitat del servei al vostre pla d’empresa. Mesurar la qualitat del servei del vostre negoci ha de ser una tasca pròpia. Aquesta hauria de ser una de les seves preocupacions principals, si voleu mantenir la vostra qualitat del servei a un nivell elevat, tot i els problemes que us podeu trobar. Quan elaboreu el vostre proper programa de treball, considereu l’ús d’algunes de les estratègies esmentades a continuació.
   • Organitza reunions freqüents amb el personal per revisar la qualitat del servei de l’empresa.
   • Realitzar entrevistes d’avaluació amb empleats per millorar la qualitat del servei.
   • Si cal, reviseu el règim de formació dels nous empleats.
   • Assigna recursos per fer el seguiment presència negocis en línia o contractar personal o tècnics per fer aquest treball.

5. 
   

   
   Elabora un procediment senzill per permetre als clients informar de les seves reclamacions. Sabeu que les empreses que volen millorar la seva qualitat del servei no tenen por de "fer front als crítics". Les empreses intel·ligents faciliten als seus clients reclamar reclamacions. Al cap i a la fi, el client és rei, sobretot per jutjar la qualitat del servei d’una empresa a la qual s’ha dirigit. Posa un punt d’honor per demanar als teus clients que comparteixin els seus comentaris. Per exemple, podeu col·locar targetes de comentaris a prop de la caixa registradora de la vostra botiga. Una forma més complicada és crear una base de dades per organitzar i classificar les peticions dels clients. Correspon a vosaltres determinar què és raonable per al vostre negoci.
   • Tot el que feu per obtenir comentaris dels vostres clients, proveu de respondre el màxim de comentaris que pugueu. Aquesta actitud no és simplement un signe de cortesia, perquè, a més a més, crea una relació especial amb els vostres clients, alhora que els fa sentir que la vostra empresa dóna importància als seus greuges. definitivamentAcceptareu respondre un nombre raonable de reclamacions a les xarxes socials i llocs de presentació de productes de bona reputació, com ara Yelp, que han visitat milions de usuaris.