Content
En aquest article: romandre tranquilsOferint solucionsManager la ràbia creixent11 Referències
Si treballeu en un centre de trucades o dirigiu una petita empresa, potser haureu de rebre trucades de clients enfadats. La manera de gestionar aquestes situacions determinarà la qualitat del feedback que rebràs i l’èxit del teu negoci. El més important és estar sempre tranquils. Feu que el client se senti escoltat abans de proposar solucions. Si la seva ira està fora de control, intenta calmar-lo i reconèixer quan haureu d’acabar la conversa.
etapes
1a part. Calma’t
-
No reaccioneu. La teva calma és una cosa essencial. Algunes reaccions com l’ansietat o la ira, encara que siguin naturals, només empitjoraran la situació. Si el client veu que estàs tranquil i professional, tendirà a "imitar" el teu comportament.- Intenteu centrar-vos en la respiració prenent respiracions magnífiques i tranquil·les.
- Tanmateix, tingueu cura de no respirar massa, ja que això pot semblar una mica estrany.
-
Que parli. Que parli dels seus problemes i expliqui els motius de la seva insatisfacció. No l’interromp. Si teniu alguna pregunta, espereu que s’acabi.- Tingueu paciència. La conversa pot trigar una estona.
- No discutir, contradir ni enfadar-se, fins i tot si el client és equivocat.
- Si sent que està escoltant, sovint és la part més important de la interacció. Els clients sovint es faran més agradables per telèfon, simplement perquè els escolteu, fins i tot si no podeu trobar una solució al seu problema.
-
No oblideu que no hi ha res personal. Un client enutjat pot estar menys atent al llenguatge que utilitzarà. Quan diu "heu comès un error", vol dir que la vostra empresa va cometre un error, no vosaltres. Recordeu que això no és personal i que si el preneu personalment, us estressarà per res. -
Animeu-lo amb petites paraules. No et pot veure, així que has de dir-li amb la teva veu que l’escolti i que no parli al buit.- Mentre parla, mostra-li que ho escolteu dient "hum", "D'acord", o "D'acord", per exemple. Això li demostra que escoltes el que diu i li fa sentir com si ha estat escoltant la seva història.
-
Utilitzeu el to adequat. El vostre instint pot provocar la veu quan algú et crida, però això no farà més que empitjorar la situació. La conversa es convertirà en un argument i el client no confiarà en vosaltres per ajudar-lo. Manteniu un to neutre durant tota la trucada i no parleu mai amb un to superior al que feu servir per a qualsevol altra conversa.
Part 2 Solucions d’oferta
-
Resumeix la situació amb les teves pròpies paraules. Mostra-li que l’escolteu repetint els punts essencials de la seva història, tornant a frasejar-los. Comença per dir "digueu-me si he entès correctament" o "de fet, només heu dit això". També garanteix que tots dos estigueu en la mateixa longitud d’ona. -
Sigui compassiu. Digues-li que entenguis la seva frustració. Posa’t al seu lloc i pregunta’t què hauràs sentit en la mateixa situació. Utilitzeu frases com "puc imaginar la vostra frustració" o "deu haver estat realment molest".- Ho heu de fer encara que considereu que el client és descuidat, estúpid o totalment equivocat.
- Recordeu que el vostre paper és no jutjar-lo.
-
Disculpeu-vos si cal. Si el problema és el resultat del que vau fer o un altre empleat, demaneu disculpes al client. Si el problema és el resultat d’alguna cosa que ha fet el client, no cal disculpar-se. Podeu dir-li: "voldríem evitar aquest tipus de coses, per això anem a trobar una solució".- Per exemple, pot dir que ho sento, "Em sap greu el problema de la vostra comanda i la preocupació que va causar. Provem de resoldre aquest problema ara mateix ".
- També li podeu dir: "Sembla que hi ha hagut un problema a la vostra comanda. Ho sento molt per aquest contratemps. Rebràs un reemplaçament en un termini de 48 hores. Voleu que us l’enviï a la vostra empresa o adreça privada? "
-
Oferiu una solució (si és possible). En general, la vostra formació en representació del servei d’atenció al client ha de cobrir aquest tipus de problemes. Tot i això, sempre hi ha coses inesperades. De vegades, els clients poden dir que un esdeveniment qüestionable es va produir només per obtenir un "reemplaçament".- Eviteu prometre resoldre el vostre problema si és possible que no hi hagi solució. Encara heu de prometre fer el possible.
- Feu servir frases com "anem a veure què podem fer", "intentaré trobar una solució" o "vull estar segur de contactar amb la persona adequada per trobar una solució ràpida".
-
Si es pot, feu servir afirmacions positives. El client vol saber què pots fer per ell, no el que no pots fer. Utilitzeu un llenguatge positiu evitant paraules com "no", "no puc" o "no aneu". Fins i tot si el que vol no és possible, intenteu dir-li: "Podríem oferir-vos alguna cosa més? "
3ª part. Gestiona el creixement de la ira
-
Feu preguntes per calmar-lo. En lloc de discutir amb ell, fes-li preguntes per centrar la seva ment en els fets. Intenteu demanar-li que aclareixi alguns detalls de la seva història o li pregunteu quina mena de solució li agradaria trobar.- Per exemple, podríeu dir-li: "quina seria la solució ideal per al vostre problema? "
-
Atureu-lo si esdevé abusiu. Que li parli de com se sent, però si comença a insultar-te o a utilitzar un vocabulari massa vistós, has de dir-li que s’aturi. Digues-li què faràs si continua parlant-te així.- Per exemple, podríeu dir: "Senyor, entenc que estàs frustrat, però si continueu utilitzant aquest tipus de llenguatge, hauré de penjar-me".
- Si no sou el propietari, heu d’informar-vos amb antelació sobre la política de la vostra empresa respecte d’aquest tipus d’idiomes. El vostre empresari hauria d’haver estipulat algunes regles sobre els motius acceptables per rescindir un recurs.
-
Respecta el seu desig de parlar amb un directiu. Pot estar tan molest per la situació que demanarà que parli amb algú superior de la jerarquia. No l’adopteu personalment ni adopteu una actitud defensiva. Respecteu el seu desig i transmeteu-lo al vostre gestor.- Si sou el gerent o el propietari, digueu-li educadament que sou el gestor i que voldríeu escoltar el que us ha de dir.
-
Gràcies per la seva trucada. Podríeu defugir una mica de la seva ràbia fent-li entendre que l’escoltaves. Mostra-li que no veus la seva trucada com un problema, sinó com una oportunitat per millorar.- Intenteu acabar amb la interacció amb una frase breu: "gràcies per posar-ho en contacte amb nosaltres. Ens assegurarem que no torni a passar ".
-
Aprofiteu el temps per desestressar-vos després de la trucada. Aquest tipus de clients seran emocionalment difícils si teniu l'oportunitat de fer un descans. Surt ràpidament per fer uns passos. Dirigiu-vos a la sala de descans del cafè i converseu amb un dels vostres companys. També podeu trigar cinc minuts a la vostra oficina per meditar o inspirar-vos.