Content
En aquest article: retenir les emocions. Valorar la situació. Resoldre el problema26 Referències
La majoria de les persones que treballen amb clients s’han enfrontat, un dia o altre, a un client desagradable. De vegades, els clients perden paciència amb el venedor, se senten frustrats amb una determinada situació o simplement es comporten malament. Tant si el comportament del client està justificat o no, la situació pot ser extremadament estressant per als empleats. Saber definir una situació tensa amb un client desagradable l’ajudarà a sentir-te més relaxat i còmode en el treball, independentment de la teva professió.
etapes
1a part Recordant les vostres emocions
-
Estigueu tranquils. La regla més important del servei d’atenció al client és no perdre mai l’atac amb un client, encara que sigui molt groller.Perdre la calma amb un client només empitjorarà la situació i perdràs fàcilment la feina.- Respira profundament, inhalant-te amb el diafragma més que amb el pit. Respirar profundament amb l’estómac ajuda a relaxar el cos, fins i tot en una situació d’estrès.
- Imagineu-vos alguna cosa relaxant. Podria ser un lloc o una situació totalment imaginària: només cal que visualitzeu un lloc o cosa que us ajudi a relaxar-vos i a calmar els pensaments que us flueixen pel cap.
-
No prengueu massa injúries al cor. Això pot ser difícil per a molts de nosaltres, especialment per a aquells que tendeixen a interioritzar les crítiques. El secret és recordar que, qualsevol cosa que digui el client, la causa del seu problema no té res a veure amb vostè personalment. El client probablement no està satisfet amb el producte que va comprar o el servei que buscava. És molt possible que les expectatives del client fossin raonables des del principi o que un simple error de llet es pogués arrebossar momentàniament. Centra’t en solucionar el problema, en lloc de perdre l’energia per sentir-te ferit o insultat.- Repetiu un mantra calmant al cap. Trieu un mantra que us ajudarà a refocalitzar-vos i mantenir-vos en calma. Intenteu dir-vos vosaltres mateixosno és culpa meva. No està enfadat amb mi, no té res a veure amb mi. Aquesta fórmula us ajudarà a recordar que és possible que no hagueu fet res dolent i que la ira del client acabi passant.
-
Escolteu el client i determineu quin és el problema. Si un client es presenta malament amb tu, és possible que vostè o un col·lega hagin comès un error. O potser el client no va obtenir el que hauria de tenir. Si el comportament del client és adequat o no a la situació, haurà d’escoltar-lo i intentar comprendre la situació. Pot ser difícil escoltar a un client enfadat que crida obscenitats a la vostra cara, però en tota aquesta ràbia hi ha un problema que vostè o un dels vostres companys probablement podreu resoldre. Ignora el comportament del client i centra’t en l’arrel del problema.- En lloc de fer declaracions, només cal fer preguntes. Mostrareu al client que no sou insensible a la seva queixa i que respongui les vostres preguntes pot començar a comprendre que hi ha hagut un malentès.
- Intenteu ignorar les manifestacions insultants o enganyoses que el client fa sobre vosaltres i centreu-vos en el cor de la seva queixa. Si no expressa clarament el seu problema, pregunteu educadament, però fermament "Senyor, no entenc quin és el problema. Què puc fer per tu? "
- Proveu de fer-vos preguntes com "quines eren les vostres expectatives? I seguiu aquesta pregunta amb un simple "per què teníeu aquestes expectatives?" Vés amb compte, perquè fer aquestes preguntes sense agafar un to tranquil i educat et farà sentir com una persona casual. Tot i això, aquestes preguntes poden ajudar-vos a tornar a l’arrel del problema. Per exemple, el client pot haver llegit malament un dels vostres anuncis o ha entès malament l'oferta.
- És possible que hagis de justificar la vostra posició. Assegureu-vos de mantenir-se al marge del problema i de no atacar, pel vostre raonament, el client o la seva lògica. Posant el seu personatge o lògica en qüestió, degenerareu la situació i tindreu encara més problemes per gestionar aquest client.
-
Parla en veu baixa i lentament. Si un client s’enfada cada cop més, intenta baixar el to i parlar més lentament. Aquesta tècnica pot tenir un efecte calmant sobre el client i també demostrarà la vostra fermesa i professionalitat. És important mantenir el control del to i el volum, ja que si us enfadeu només empitjoreu les coses.- Si es correspon amb el client, triga uns instants a calmar-se abans de respondre-li. Respira profundament, centra’t en alguna cosa que et fa feliç i escriu la teva única vegada que estàs calmat.
2a part Valora la situació
-
Tenir empatia pel client. Pot ser difícil que tinguis empatia per a algú amb un temperament dolent o fins i tot agressiu, però és la millor tàctica que cal adoptar. Mostrareu al client que no esteu en contra d’ell i que esteu preparat per treballar amb ell per resoldre el problema. Això us ajudarà a eliminar una possible situació tensa entre vosaltres i el client.- Digues al client que entén com se sent i per què està enfadat. Intenta dir alguna cosa així com: "Entenc per què et molesta, senyor. La situació em sembla molt frustrant.
-
Posa’t a les sabates del client. Pot ser útil imaginar la situació des del punt de vista del client. Com a mínim, hauríeu de resumir breument la situació tal com experimenta el client, parlant des del seu punt de vista, per demostrar-li que esteu del seu costat.- Digues alguna cosa així com "senyor, si entenc correctament ..." i, a continuació, reformulis el que li va dir el client. Aquesta tècnica et permetrà comunicar subtilment al client que validisis la seva versió dels fets i que et prenguis seriosament la situació.
-
Disculpeu-vos educadament del client. Un cop aclarida la raó de l’enuig del client i resumida la situació, demaneu disculpes al client. No importa si creieu que el client mereix aquesta disculpa. La realitat de la situació és que no podreu difondre la tensió sense demanar disculpes i sense fer els esforços necessaris per solucionar la situació.- Proveu a dir alguna cosa com "Ho sento per les molèsties. Veureu què puc fer per solucionar el vostre problema. "
-
No flopis. Si el client s’equivoca i no raonarà, encara haureu de demanar disculpes per les molèsties, però haureu de romandre a la vostra posició per no quedar-vos enganxat als peus.- Feu servir frases fermes però educades, com ara "si us plau, deixeu-me acabar", "no era la meva pregunta" o "no és el que he dit. "
- Si us comuniqueu i el client ignora alguna cosa que heu dit, intenteu repetir-vos o dir amb fermesa, però educadament, senyor, ja he respost aquesta pregunta. Puc ajudar-vos amb alguna cosa més? "
-
Si no hi ha res que no puguis fer, admet-ho. Un client enutjat probablement continuarà despertant la seva ràbia sempre que pensi que el seu comportament canviarà la situació. Si no podeu fer res o els vostres col·legues, feu-ho saber al client. Sigueu educat, però ferm i digueu una cosa així com "entenc la vostra frustració i em sap greu, però no hi ha res que puguem fer per solucionar el vostre problema. El client pot ser més escèptic, però probablement reconeixerà la seva derrota i finalment marxarà després d’acabar el seu número.
Part 3 Resol el problema
-
Si hi ha una solució senzilla al problema del client, escolliu-lo. Si teniu permís de devolució del client o d’intercanviar un producte que no el satisfà, feu-ho. El client estarà encantat i limitaràs l’estrès. Sovint, la solució més senzilla és la millor opció per a totes les parts implicades.- Podeu demanar al client com voldria que es resolgués el seu problema. Tanmateix, tingueu en compte que si el client segueix sent molest o raonable, pot no oferir-vos una solució acceptable i factible.
-
Busqueu proves escrites. Si el client té algun problema amb un producte que va comprar, demaneu-ne el rebut. O si el client presenta reclamacions que esteu en contra de l’acord signat, mostreu-li el contracte. Sigui quina sigui la situació, un document escrit o proves físiques us ajudaran a posar fi a les demandes d'un client poc raonable.- Si correspon amb el client per una sèrie de ds, li pot enviar una còpia del contracte o acord per correu electrònic o simplement enviar-la a un anterior, si algun dels vostres intercanvis anteriors ha tractat el problema en qüestió.
-
Consulteu el vostre gestor. Si no teniu autorització per reemborsar clients o intercanviar productes comprats o si no sabeu quines són les regles de l'empresa en aquests casos, parleu amb el vostre supervisor. També haureu d’advertir al vostre gestor que un client s’adona i que no és raonable, perquè pot haver d’intervenir abans que s’acabi la situació.- Informeu el vostre superior de les queixes del client, el problema bàsic i especifiqueu que el client és difícil.
- El supervisor us podria dir com procedir o decidir fer-se càrrec de la situació i parlar amb el propi client. Com a mínim, serà capaç d’ajudar-lo a trobar una solució raonable al problema, que satisfarà ambdues parts en la direcció correcta.
-
Un cop acabada l'escena, respireu profundament. Una vegada resolta la situació o com a mínim transmesa, considereu fer una breu pausa (si la vostra feina ho permet). Sortiu a l’aire lliure, preneu una tassa de cafè o te, o aneu al bany per ruixar-vos la cara amb aigua freda. Qualsevol opció que trieu, és important que us concediu temps per calmar-vos després d’aquesta tensa i possiblement estressant situació. -
Passa endavant. Després d’una situació tensa, com ara gestionar un client desagradable, potser voldreu queixar-vos d’aquest client als vostres companys o fins i tot als vostres amics o familiars un cop tornat a casa. Tanmateix, segons els experts, refer una situació estressant pot ser perjudicial amb el pas del temps, si ho fas sovint. Tot i que això us pot ajudar a relaxar-vos en el moment, amb el pas del temps, aquesta pràctica podria convertir-se en la forma predeterminada del vostre cervell per controlar l’estrès o la ira. Això pot resultar poc saludable i frustrant per als amics, la família i els companys.- Té pensaments positius sobre tu mateix. Feliciteu-vos per haver de fer front a una situació estressant sense perdre la vostra composició.
- Elimina qualsevol dubte sobre el seu comportament analitzant els fets. Pot ser difícil, però és important fer un pas enrere i reconèixer que el client pot no estar enfadat amb tu i, probablement, no pensar en totes les coses molestes que li podria dir. El client només estava molest per la situació i estàveu de camí.
-
Treballar per prevenir problemes futurs. Pregunteu-vos sincerament si vosaltres i els vostres companys hauríeu pogut fer les coses d’una altra manera per evitar el problema. No proveu de culpar-vos, simplement mireu de veure si vosaltres i el vostre equip hauríeu pogut fer alguna cosa diferent. Després, utilitzeu aquesta desagradable confrontació com a bona lliçó. Heu reconegut el problema, rentat i aconseguit trobar una solució: podeu estar orgullós! La propera vegada, tot serà més fàcil i sabràs gestionar clients desagradables.