Content
En aquest article: Gestió de clients difícils Gestió de certs tipus de clients difícils18 Referències
La gent és una de les coses més difícils a l’hora de treballar a l’atenció al client. Tant si treballeu menjar, roba o hostaleria, tard o d'hora, haureu de fer front a un client furiós, irritat o incontrolable.No tingueu por, perquè hi ha mètodes provats per calmar la situació d’una manera que us beneficiï, beneficia la vostra empresa, però, el que és més important, beneficia al client. Això li permetrà satisfer el seu client perpetuant el "client és rei", per mantenir-se inflexible en la seva posició o simplement per trobar un compromís.
etapes
Mètode 1 Gestiona els clients difícils
- Saber escoltar-lo. Els clients difícils no esperen perfecció, però volen saber que es prenen seriosament els seus problemes. Estigueu atents i escolteu amb calma el problema del client. Mireu-lo als ulls i no somriu estúpidament. Comproveu el cap quan el client afirma un fet que considereu vàlid.
-
Mostrar empatia amb el client. La majoria de males interaccions amb el client empitjoren perquè el client considera que no feu cap esforç per entendre les seves inquietuds. En comunicar la vostra empatia al client, establiu el to per a tota la interacció i demostreu-li que sou l’aliat a l’hora de trobar una solució al seu problema.- Digues-li: "Ho entenc totalment i em sap greu per les molèsties. Trobem una solució junts ". Si utilitzeu el "nosaltres", li dius que s'uneix per trobar una solució.
- Si el client repeteix la seva queixa, augmenteu la vostra empatia. Per exemple, respondre "em sembla increïblement frustrant" o "al vostre lloc, jo sentiria exactament el mateix".
- Recordeu que l’expressió de la vostra empatia no vol dir que doneu al client tot el que vol. En lloc de crear una confrontació entre l’empresa i el client, ets tu i el client contra l’empresa.
-
Recordeu que altres persones veuen la vostra interacció. Imaginant un públic que miri la vostra conversa, podràs mantenir-te tranquil. No voleu que altres clients et vegin comportant-se malament amb un d’ells. Sempre heu de creure que el client en qüestió comunicarà a les altres persones la interacció que va tenir amb vosaltres.- La forma en què interactueu amb els clients no ha de perjudicar mai l’empresa, però ha de ser un exemple de la qualitat del servei que ofereix la vostra empresa.
-
Parla lentament i baixa el to de la teva veu. Les emocions són contagioses. Baixant el to de la veu i parlant més baix, mostraràs al client que està en control i que està tranquil. Això és molt més important si el client està molt enfadat i parla en veu alta. No heu de fer res per agreujar la situació. -
Excusar-se. Qualsevol empleat pot excusar-se, independentment del seu paper a la societat. Mireu el client als ulls i assegureu-vos de comunicar la vostra sinceritat pel to de la vostra veu i la vostra mirada. Digueu-li que, en nom de la vostra empresa, sento que no està satisfet i que fareu tot el possible per ajudar-lo.- No siguis condescendent. Eviteu excuses de manera que sembli atreure el client. Sempre heu de disculpar-vos pel que heu fet i pel que va fer l’empresa, no pel que sent el client o pel seu comportament. Per exemple, en lloc de dir: "Em sap greu que t'enganxi, però no puc donar-te cap devolució", intenta dir-li: "Ho sento, no puc evitar pagar-te", va dir. Hi ha alguna cosa que puc fer per tu? "
-
Informeu el vostre supervisor. El client pot demanar-ho que ho faci, però, encara que no ho faci, continua sent una bona idea. El vostre supervisor té més poder per resoldre el problema del client, ja sigui mitjançant una reducció, una compensació o qualsevol altra concessió. A més, transfereix la responsabilitat de la satisfacció del client a una persona a un nivell més alt de la jerarquia, cosa que ajuda al client a sentir-se tranquil·litzat.- Si heu de demanar al client que espereu mentre trobeu el vostre supervisor, doneu-los un lloc còmode on esperar. Si li podeu oferir refresc com aigua, suggeriu-lo. Calmaràs el client tractant-lo amb amabilitat.
-
Feu només promeses que pugueu complir. Una de les pitjors coses que cal fer és oferir una solució o fer una promesa que no puguis mantenir. Això frustrarà el client encara més. Si no esteu segurs d’alguna cosa, pregunteu al vostre supervisor. No prendre una decisió precipitada en el moment actual.- Sempre podeu dir-li al client: "Podria ser possible, donar-me un minut per consultar amb el meu supervisor".
-
Acaba la interacció amb una nota positiva. Fins i tot si heu trobat la solució que esperava el client i si continua enfadat, intenteu no deixar-lo anar. En el seu lloc, intenta expressar el seu agraïment per la seva paciència i promet-li que fareu tot el possible per aconseguir que la seva propera experiència vagi bé. Per exemple, podríeu dir: "Gràcies per la vostra paciència mentre trobem una solució al vostre problema. Estaré encantada la propera vegada que m'ocupi personalment del vostre proper contacte amb la nostra empresa per estar segur que tot va bé, no dubteu en preguntar-me ".- Si no heu pogut satisfer el client, proveu sempre de crear una memòria positiva quan el client continuï sent cortesà i professional. El client després marxarà pensant "no em podrien ajudar, però almenys el venedor era simpàtic".
-
Saber quan és suficient el comportament del client. Si el client comença a ser violent o mostra signes que no vol calmar-se, truqueu a la seguretat de la botiga o a urgències i demaneu a la policia que resolgui el problema. Si el client fa una escena, si us insulta o insulta altres empleats, si intenta intimidar-vos físicament, truqueu als serveis de seguretat. Vas arribar tan lluny com puguis, tant pel teu propi benestar com pel del teu client.- Si el client està begut o sota la influència de les drogues, no perdi el temps intentant raonar amb ell. Truqueu directament a la seguretat per assegurar el benestar de tothom.
-
Deixa de banda el teu ego. Prepareu-vos per satisfer el client, fins i tot si creieu que està equivocat. Haureu de ser humils davant del client o excusar-vos per alguna cosa que no creieu important. Mai estigueu massa orgullosos de fer el possible per satisfer els vostres clients.- Penseu en aquest antic adagi de servei al client: "el client sempre té raó". Això no vol dir que de forma objectiva, la queixa del client sigui correcta i correcta. Si gestiona la interacció de manera positiva que aporta satisfacció al client, no t’humilia com a empleat, simplement intenta conservar la fidelitat del seu client.
-
Veure clients difícils com a oportunitats. No oblideu que els clients feliços us permeten veure el vostre negoci florint. Un client satisfet podria compartir amb altres persones la seva experiència positiva, però un client insatisfet segurament en parlarà amb els altres. Significa menys ingressos per al vostre negoci. A mesura que intenteu calmar els nervis del vostre client, vegeu aquesta interacció com una oportunitat per retenir un futur client que d'una altra manera haureu perdut. -
No feu queixes personalment. Recordeu-vos, passi el que passi, no té res a veure amb qui sou com a persona. Les reclamacions dels clients no s’han de considerar mai com a insults personals, fins i tot si el client us insulta personalment. Deixa de banda el teu orgull i el teu desig de promoure el teu ego a l’experiència del client. Tot i que pot ser temptador provar de demostrar al client que té raó i equivocació, resisteix-la.- Els clients difícils formen part del servei al client. Vegeu aquestes situacions com una part normal de la vostra feina.
Mètode 2 Gestiona alguns tipus de clients difícils
-
Saber manejar un client enfadat. Els clients enfadats són més difícils. Haureu d’ordenar les seves emocions per trobar l’origen del problema. Mantingueu-vos en positiu durant tota la interacció, reconegueu el que sent el vostre client i demostreu-li que esteu preparat per ajudar treballant junts per trobar una solució.- Digues al teu client: "Sé que estàs molest i m'agradaria ajudar-te molt. Pots explicar què passa? No li digueu mai: "No hi ha cap raó per sentir-vos molest".
- Mantenir-se tranquil i objectiu durant tota la interacció. No feu una promesa que no podeu mantenir. Digueu-li que fareu tot el possible per trobar una solució ràpida en lloc de prometre-li que es pot fer en un període de temps determinat. El millor no és prometre massa, sinó fer sempre més.
- Eviteu interrompre el client quan us expliqui alguna cosa, el farà encara més agitat. Mai digueu "sí, però ..." mentre parli el client.
- Mai oblideu fer el seguiment amb el client per assegurar-vos que està satisfet amb el resultat.
-
Satisfer els clients insatisfets. Pot ser que trobeu amb un client insatisfet que ja ha tingut una experiència negativa amb un dels representants de l'empresa per a la qual treballa. Per exemple, podeu ser un supervisor de restaurants i trobar-vos amb un client que no s’ha satisfet amb el servei d’un dels servidors. Dóna la benvinguda al client amb un somriure, digues-li el teu nom i ofereix-li la teva ajuda. Mentre el client us parli, assegureu-vos que no trobeu excuses per al mal servei que es queixen. Feu-li preguntes obertes, revisi la informació i prengui una decisió que el satisfà.- Demaneu al client que expliqui què va passar.
- Per continuar amb l’exemple del restaurant, un cop el client hagi explicat el seu problema, intenteu dir-li: “Entenc el que estàs dient, qualsevol persona en la mateixa situació se sentiria de la mateixa manera. Et podem oferir la següent solució: _____. Què en penses? "
-
Ajuda un client indecís. Alguns clients tenen dificultats per prendre la decisió de comprar un producte. És possible que aquests clients tarden molt de temps i impedeixin ajudar altres clients. Tingueu paciència, feu preguntes obertes, escolteu-lo, ofereu-li alternatives i intenteu orientar-lo per prendre la decisió correcta.- Intenteu reunir la informació que pugueu per ajudar el client a prendre una decisió.
- Moltes botigues ofereixen una devolució o un intercanvi de productes. Si el client vacil·lés entre dos productes diferents, li podríeu dir: "si trobeu que X no fa la tasca, podeu tornar-la a enviar dins de 30 dies". Això anima al client a comprar.
-
Saber gestionar un client autoritzat. Alguns clients poden ser molt insistents i autoritaris. Heu de trobar un equilibri entre ser cortesà i no deixar que el client us trepitgi. Sigueu professionals, mostreu respecte amb el client, sigueu ferms i justos i feu que el client sàpiga què esteu disposat a satisfer-lo.- Prepareu-vos perquè el client aixequi la veu o us insulti.
- Mireu sempre, escuseu-vos si cal, i recordeu al client que les seves necessitats són importants per a vosaltres. Intenteu dir-li: "Senyor X, agraïm la vostra fidelitat i volem trobar una solució. Tens algun suggeriment? "
- Si el client suggereix alguna cosa que podeu fer, digueu-los: "És un gran suggeriment, senyor X, i crec que ho podrem fer aquesta vegada". Si el seu suggeriment és alguna cosa que no podeu fer, sigueu sincers amb el client. Intenteu dir-li: "Gràcies pel vostre suggeriment, senyor X, però no puc fer-ho per les normes de l'empresa. En el seu lloc podríem provar ____? "
- Un bon coneixement de la vostra empresa i la seva normativa pot ajudar-vos a negociar amb aquest tipus de clients i oferir-vos solucions viables als seus problemes.
-
Saber gestionar un client desagradable o incòmode. Aquest tipus de client pot fer ús de paraules grans, ell et pot tallar o exigir la seva atenció mentre ajuda algú altre. És important mantenir-se professional i no competir mai amb ell.- Si un client us interromp mentre teniu cura d’un altre client, somriu i digueu: “Sóc el vostre en un minut quan he acabat amb aquesta persona”.
- Sempre heu d’estar tranquils i recordar ser un representant professional de la vostra empresa.
-
Saber com gestionar els clients xerrants. Alguns clients començaran a parlar amb tu i monopolitzaran tot el temps. Podrien parlar-vos sobre esdeveniments actuals, el clima o les seves experiències personals. Heu de mantenir la cortesia i la cortesia mentre manteniu el control de la situació. Els clients excessivament parlants poden evitar que realitzis altres tasques que hagis de fer o interactuar amb altres clients.- Mostrar un interès sincer pel que diu el client. No has de tenir l’aire de ser grollera.
- Si el client us fa una pregunta personal, respon-la i pregunta si podeu ajudar-vos amb alguna altra cosa.
- No pregunteu al client preguntes que puguin animar-lo a continuar la conversa. Només heu de respondre a les preguntes que pot respondre sí o sí.
- No siguis condescendent. Res no pot empitjorar la situació que un empleat que sembla maleducat o burlós. Parla amb una veu educada però sincera.
- No et posis de peu. Hi ha una diferència entre ajudar un client i deixar que aquest us passi. Informeu el client de les vostres limitacions abans d'hora i mantingueu-vos educats, però ferms.
- Eviteu respondre fins que no hàgiu escoltat completament el que diu el client i assegureu-vos que us distingiu de la solució del problema. Després d’escoltar-lo, troba el valor i la força per mantenir-se en silenci després de fer-li a una veu simpàtica la pregunta crítica: "Però, què vols? Recordeu que en la majoria de negociacions, primer qui ofereix una solució sol ser el que perd.
- Alguns clients poden ser més difícils que d’altres. No deixeu que un client us insulti o us toqui. Seguretat de trucades o un gestor.
- Truqueu el client pel seu nom si és possible. A tothom li agrada escoltar el seu nom i podríeu donar-li la impressió de no interessar-lo fent referència a ell com a "client".
- Assegureu-vos que digueu la veritat al vostre supervisor, no intenteu amagar ni minvar res del que heu fet. Informeu directament al vostre supervisor que tingueu un problema amb un client, encara que sigui per culpa vostra. Hi ha una bona probabilitat que el vostre supervisor estigui satisfet que heu aconseguit gestionar-lo.
- Recordeu que el client sempre té raó, però només en determinades situacions.
- Obteniu ajuda si ho necessiteu. Truqueu al vostre supervisor o cap si esteu sols. No lluiteu pel vostre compte, només estàs empitjorant la situació.