Content
En aquest article: Saber de què es queixa el client per trobar una solució8 Referències
L’administració de clients descontents pot ser l’aspecte més difícil d’una feina. És probable que hagi d’enfrontar-se a frustració, agressió i poca paciència ja que aquests clients s’enfronten cara a cara o parlen per telèfon. El secret per gestionar amb èxit un client insatisfet és mantenir la calma.
etapes
Primera part. Sabeu de què es queixa el client
-
Mantenir la calma i adaptar-se a la situació. Ningú vol enfrontar-se amb una persona que crida i escalfa en un lloc públic. Tanmateix, el vostre treball requereix que us mantingueu relaxat i ponderat. Lluiteu contra la necessitat de cridar-lo, encara que tingueu ganes de fer-ho. El crit i la ràbia només empitjoraran la situació. En el seu lloc, adopta la teva actitud professional més separada i fixa el cinturó de seguretat, és hora de treballar.- No utilitzeu mai el sarcasme ni la cortesia òbviament irònica. Comportar-se d’aquesta manera només empitjorarà la ràbia del client i empitjorarà la situació.
-
Escolteu atentament el que us diu el client. Un client insatisfet només ha d’expressar la seva ira i avui, tu ets la víctima. Això vol dir que heu de fer tot el possible per escoltar atentament el que vol dir-vos. Oferiu al client tota la vostra atenció, no mireu cap altre lloc, no us moveu ni distreureu-vos amb una altra cosa. Mira la persona que et parla i escolta realment el que estàs dient.- En escoltar el vostre client, vegeu respostes a les següents preguntes: què li va passar a qui va aconseguir enfadar-lo? Què vol exactament? Què podeu fer per ajudar?
-
Desenganxeu els sentiments de la situació. Si el client està especialment enfadat, podria dir coses extremadament dures. Tingueu en compte que no us ho heu de prendre massa al cor, la persona culpa a l’empresa, al producte o al servei postvenda que se li va proporcionar i no a vosaltres com a persona. Hauràs de deixar de banda els teus propis sentiments.- Tingueu en compte, però, que si el client exagera o sembla realment amenaçador, haureu de dir-los que aneu a contactar amb el vostre supervisor o algú altre per solucionar aquest problema. Quan torneu al client, expliqueu la vostra situació al supervisor o a la persona que us ajuda i digueu-li per què cal que el porteu (per exemple, us sentiu amenaçat). Si això no empitjora, haureu de demanar al client que deixi el local.
-
Agafeu les reclamacions del client Un cop el client hagi acabat amb la seva queixa, assegureu-vos de saber exactament el que la va enutjar. Si encara no esteu segurs, repetiu el que creieu que ha enfadat el client o feu-li preguntes. Si es repeteix el client on s’ha originat el problema, li mostrarà que heu escoltat i també confirmarà el problema que cal solucionar.- Una bona manera d’assegurar-te que saps exactament quin és el problema és utilitzar un llenguatge tranquil i ponderat, com ara "entenc que estàs enfadat perquè la pizza et va lliurar una hora després, tens raó. "
-
Simpatitza amb el problema del client. Demostrar empatia ajudarà el client a comprendre que realment intenta ajudar-los. Un cop confirmat l’origen del problema, demostra que li sap greu i que enteneu perfectament per què està enfadat. Digues alguna cosa entre els termes següents.- "Entenc plenament la vostra indignació, esperant una pizza, sobretot si teniu molta fam, ha de ser horrible de viure. "
- “Tens raó d’estar indignat, els terminis d’entrega poden arruïnar qualsevol vespre. "
-
Feu les vostres disculpes. Deixa clar al client que sentim sincerament el que ha passat, independentment de si creus que el client ha exagerat la gravetat de la situació. Les excuses sumades a la vostra empatia et poden ajudar molt. De vegades, els clients descontents només necessiten disculpar-se pel mal servei prestat. S'espera que el client es calmi una mica un cop hagi demanat disculpes en nom de l'empresa.- Digues alguna cosa així com "Ho sento, la pizza no s'ha lliurat a temps. Sempre és molt avorrit quan passa i entenc plenament per què et molesta. Vegem què podem fer per solucionar-ho. "
-
Truqueu al vostre gestor si el client us ho demana. Si heu de gestionar una situació delicada i si el client requereix que truqueu al vostre superior, és millor complir la sol·licitud del client. Tanmateix, si podeu, eviteu implicar el vostre supervisor. Si gestiona la situació pel seu compte, mostrarà al teu gestor que té la possibilitat de manejar els clients descontents de manera tranquil·la i tranquil·la.
2a part Trobeu una solució
-
Oferiu una solució (o més). Ara que sabeu què enutja el client, haureu d’oferir una alternativa. Si creieu que coneixeu una solució que satisfarà al vostre client, introduïu-la.- En el cas de la pizza tardana, per exemple, podríeu introduir alguna cosa així com "entenc perfectament que esteu enfadats perquè la vostra pizza es va lliurar massa tard. La nostra empresa voldria arreglar això i oferir una bona compra per a una pizza gratuïta. Personalment m’asseguraré que la propera pizza t’entregui al més aviat possible. "
-
Pregunteu al client què vol. Si no sabeu exactament què agradaria al vostre client, pregunteu-los. Què li agradaria fer sobre aquest problema? Hi ha alguna cosa que el pugui satisfer? Digues el següent.- "Què voldríeu que féssim? M’asseguraré que es faci, si roman en les meves possibilitats. "
-
Prengui mesures immediatament. Informeu-vos al client què fareu per solucionar el problema. Doneu-li informació específica, especialment si parleu amb ell per telèfon, perquè pugui arribar-hi si el problema es torna a produir. -
Doneu-vos uns minuts per recuperar-vos després del xoc. Una vegada que el vostre client hagi sortit del local o us haureu penjat, trieu uns minuts en recuperar-vos i digerir el que acaba de passar i deixar-vos calmar. Aquest tipus de situacions poden resultar força estressants, fins i tot si el client es queda satisfet. Tome uns moments per relaxar-se i netejar la teva ment. -
Mantenir contacte amb el client. Truqueu al vostre client una vegada resolt el problema. Pregunteu-li si tot va anar bé. Si és possible, empeny la delicadesa per enviar-li una paraula d’excusa o un cupó per a la seva propera compra.