Content
- etapes
- Primera part Escriure una carta de queixa
- 2a part: utilitzeu el to i el format adequats
- Part 3 Respon a la carta
Molta gent escriu una carta de queixa en algun moment de la seva vida. Si no esteu satisfets amb els productes o serveis d’una determinada empresa, aquests problemes normalment es poden resoldre amb el benefici mutu d’ambdós socis amb una carta que denuncia amb força la situació, però de manera polida. Escriure una carta de queixa no és ni difícil ni angoixant. Tot el que heu de fer és presentar els fets amb claredat i proposar una solució educada.
etapes
Primera part Escriure una carta de queixa
- Adreçar la carta al servei d’atenció al client. Quan vulgueu escriure una carta de reclamació, us resultaria més eficaç contactar directament amb el servei d’atenció al client de l’empresa en qüestió. El servei d’atenció al client s’utilitza per gestionar reclamacions dels clients i és probable que vegeu la vostra sol·licitud processada de manera eficaç i eficaç.
- Si és possible, busqueu el nom del gerent d’aquest departament. Comenceu la vostra carta amb una declaració de cortesia com a Benvolgut senyor o Estimada senyoraseguit del nom de la persona. Si no trobeu el nom del gestor d’atenció al client, només heu d’escriure el formulari de cortesia.
- Podeu trobar l’adreça d’atenció al client al lloc web de l’empresa, als fulletons de l’empresa, a qualsevol material publicitari utilitzat o a qualsevol embalatge o etiqueta dels productes oferts.
-
Aneu directament al punt. La primera línia de la vostra carta ha d’indicar clarament per què escriviu la vostra carta i quina és l’essència de la vostra queixa. Mostrar els fets més rellevants possibles, inclosa la data, l'hora i el lloc en què es va prestar el servei (o es va realitzar la compra), sense oblidar tots els números de sèrie o models en qüestió.- El destinatari de la missiva ha de ser capaç d’identificar l’objectiu de la carta en menys de cinc segons. Per tant, intenteu evitar començar amb una introducció massa llarga i desarticulada.
- Podeu presentar més detalls o explicar la situació del següent paràgraf, però les primeres línies haurien de posar en relleu la vostra queixa el més succintament possible.
- Heus aquí com podria semblar la vostra primera frase: "Escric per queixar-me d'un assecador de cabells defectuós que vaig comprar el 15 de juliol al vostre local del carrer XXX de París. "
-
Ser específic sobre el resultat del problema. Si voleu un reemplaçament del producte, una devolució, reparacions o altres formes de compensació, deixeu-ho clar al segon paràgraf. Així, és més probable que no rebeu formularis ni altres cartes de resposta i que doneu al destinatari alguna cosa per treballar.- Intenteu ser el més constructiu possible a les vostres observacions, oferint una manera de resoldre el problema que us trobeu, per mantenir la vostra relació amb l'empresa. Si sol·liciteu un reemborsament o una altra forma de compensació, mentre que amenaça de no comprar mai un producte ni utilitzar els serveis d'aquesta empresa, és possible que no veieu processades les vostres sol·licituds.
- Si voleu que l'empresa solucioni un problema més gran, incloure-ho a la vostra carta, però recordeu que trigarà molt.
- No amenaces de demandar a la primera carta. És possible que sigui una solució d'últim recurs que cal utilitzar, però envieu la vostra carta de reclamació i espereu una resposta favorable.
-
Proveu d’adjuntar còpies de vals. Es podria tractar de rebuts, avals, fiances, còpies de xecs que heu enviat i, si cal, podeu adjuntar una foto o vídeo. Tots els documents haurien d’incloure’s a la carta. Tots els documents han d’acompanyar la vostra carta.- Assegureu-vos d’enviar còpies de les peces que voleu adjuntar, però no dels originals. D’aquesta manera, no perdreu aquesta informació essencial, en cas que hagueu d’enviar els documents justificatius a un tercer.
- No oblideu especificar totes les còpies que adjunteu a la lletra. Aquí teniu un exemple: "Trobeu adjunta una còpia del rebut original, juntament amb una còpia de la garantia i informació del número de sèrie de l'assecador de cabell. "
-
Doneu temps per solucionar el problema. Això ajudarà a permetre un període de temps adequat per a la resolució del problema. Això us tranquil·litzarà i ajudarà a resoldre el problema en un termini més curt.- La presentació d’un termini també evitarà la possibilitat de perdre o oblidar la vostra carta, cosa que podria fer encara més tensa la vostra relació amb l’empresa.
- Assegureu-vos que aquest retard és raonable. Normalment és suficient un període d’una o dues setmanes, encara que depèn del que demanis.
-
Tanca la carta amb respecte. Agraïu al vostre destinatari la seva ajuda i informeu-los quan voleu contactar-vos per resoldre el problema i com es farà. Això simplifica el treball i us proporciona resultats més eficients.- Tanqueu la carta formalment amb una expressió com "Sincerament", si coneixeu el nom del destinatari o "Accepteu la meva salutació" si no és el cas. Eviteu fórmules de tancament informals com "Salutació sincera" o "Molt sincerament".
2a part: utilitzeu el to i el format adequats
-
Sigui educat. Potser estàs enfadat i potser tens raó, però no ser educat només posarà el destinatari a la defensiva. Escriu una carta amb un to respectuós i evita a tota costa de fer observacions amenaçadores, irritables o sarcàstiques. Recordeu que la persona que enllaça la vostra carta no és directament responsable de tot el que us passi i que serà més receptiva i feliç d’ajudar a un client educat i amable, en lloc d’un consumidor que està enutjat. i qui té un to acusador.- Recordeu que l'empresa per a la qual envieu la missiva no us vol intencionadament. La majoria de les empreses estan encantades de satisfer els seus clients.
- Tindràs més èxit si tractes el destinatari com una persona que vol ajudar-te, en lloc de suposar que té males intencions.
- Eviteu escriure la carta quan esteu enfadats. Espereu estar més tranquils, o si ho preferiu, anoteu-ho tot i espereu un o dos dies abans d’enviar-lo. Amb tota probabilitat, voldreu reformular algunes idees perquè semblin menys agressives.
-
Sigueu concisos. Els representants d’atenció al client poden rebre centenars de cartes cada dia, és per això que és important posar-se al punt molt ràpidament perquè sàpiguen exactament què esperar tan bon punt comencin a llegir. Si la vostra carta és massa llarga o massa detallada, el lector tendirà a mirar superficialment el contingut de la consulta i no tindrà una idea molt clara del problema o de les solucions que suggeriu.- Eviteu detalls innecessaris o observacions deliberadament inflamatòries.
- Feu que la vostra missiva es col·loqui en una pàgina o redireccioni menys de 200 paraules.
-
Autoritari. Aquesta actitud dóna el to adequat a la vostra carta i pot fer que els funcionaris de la companyia es prenguin la queixa molt seriosament. Això és especialment cert per a queixes greus que puguin tenir repercussions financeres importants.- Ser autoritari implica moltes coses com la qualitat lingüística, el coneixement dels vostres drets i les obligacions de la societat, així com la professionalitat que heu demostrat a la carta.
- Tot això et dóna credibilitat i pot tenir un efecte positiu en la resposta a la teva carta.
-
Escriu la lletra en el format adequat. Com s'ha assenyalat anteriorment, la disposició que s'utilitza per fer la vostra carta el més professional possible determini la recepció de la queixa. Indiqueu el vostre nom i adreça i la data a l’extrem superior esquerre de la pàgina, seguit del nom o el títol del destinatari i l’adreça de l’empresa a la part esquerra just a sobre del cos de la lletra.- Sempre utilitzeu un ordinador per escriure la vostra missiva per llegir més fàcil i contingut més net. Si heu d’escriure una carta a mà, assegureu-vos que la vostra escriptura sigui nítida i llegible sense esborraments ni taques de tinta.
- Deixeu un espai buit a la declaració de tancament per escriure la vostra signatura a mà. En aquesta secció, heu d'escriure el vostre nom de manera legible.
- Escriviu una carta neta i ben espaiada amb paràgrafs de la mateixa mida.
-
Consulteu l’ortografia i la gramàtica. L’ortografia i la gramàtica poden determinar el resultat de la vostra queixa. Assegureu-vos de revisar l'ortografia abans de imprimir la missiva o bé que algú el llegeixi abans d'enviar-la.
Part 3 Respon a la carta
-
Espera. Tingueu paciència i no intenteu fer cap altra acció fins a la data límit que us heu proposat a la vostra carta. Si la data fixada transcorre sense cap resposta de l’empresa, podeu fer-ho un seguiment trucant o enviant un correu electrònic per comprovar si s’ha rebut la vostra carta. El millor és donar a l’empresa el benefici del dubte.- Si no heu rebut cap informació sobre la carta o si la resolució no ha estat satisfactòria, podeu reclamar a un supervisor.
-
Queixa segons l’estructura jeràrquica. Si no podeu resoldre el problema amb el gestor d’atenció al client, intenteu trobar el següent gestor d’acord amb l’estructura jeràrquica de l’empresa i poseu-vos en contacte amb ell. Cada vegada que pugeu l'escala, des d'un representant del servei, fins al director general, per descomptat a través del gestor d'atenció al client i del vicepresident, intenteu unir la vostra correspondència amb els nivells anteriors. Així, el representant en qüestió tindrà una idea més clara de la situació, cosa que pot ajudar a resoldre el problema de manera no controvertida.- Preferiblement, comenceu amb el departament de clients abans d’arribar al següent nivell. De fet, aquest departament està més utilitzat per gestionar aquest tipus de queixes i és probable que qualsevol correu dirigit al director general s’enviï a aquesta sucursal de l’empresa.
- Si aquest és el cas, els empleats d’atenció al client poden tenir una mala impressió automàtica perquè heu intentat treballar al seu voltant.
- Tingueu en compte que si envieu una carta al director general o a l'administrador de l'empresa, la vostra carta ha de ser molt clara, concisa i ben redactada, ja que no tindrà coneixement previ de l'incident.
-
Consulteu un advocat. L’advocat sabrà procedir a la demanda. Tingueu en compte que el judici ha de ser el vostre últim recurs, i esmentar-lo a la vostra carta marcarà un to negatiu i, al mateix temps, podria impedir qualsevol compensació que sol·liciteu. Aquesta decisió també et pot perjudicar si perds al judici.
- Abans de començar a escriure, preneu un moment i penseu en què us ha passat. Un cop pensat en la situació i definit amb claredat què voleu aplicar i com sol·licitar-ho, podeu començar a escriure la vostra carta de queixa.
- No incloure el testimoni d’altres persones a la teva carta. De fet, si penseu que aquesta situació pot acabar als tribunals, és millor ometre no només declaracions de testimonis, sinó també els seus noms. Recordeu també que una demanda pot ser costosa. És millor arribar a un acord de manera informal, o almenys mitjançant arbitratge.
- Assegureu-vos d’incloure a la vostra carta el vostre nom, adreça, correu electrònic i número de telèfon (casa, oficina i telèfon mòbil, si és possible). A més, esbrineu qui probablement llegirà el correu electrònic per obtenir informació sobre l’estat de la queixa.
- Si voleu queixar-vos d’una persona en concret, limiteu la vostra carta a la persona en qüestió i no denigreu tota l’empresa. Si voleu queixar-vos d’una política d’empresa, no insulteu el destinatari ni les normes. Només heu d’exposar el problema en qüestió i la sol·licitud.
- No utilitzeu termes abusius. Recordeu que el que voleu és una compensació o una solució al problema. A més, ser desagradable insultant profanant no us ajudarà. Si voleu adoptar un llenguatge més ferm, eviteu la forma passiva i utilitzeu paraules més directes i descriptives. Paraules com consternats i rebel són més ferms que decebut.
- Guardeu còpies de tota la vostra correspondència i no oblideu les dates en què es van enviar les cartes.
- Alguns llocs permeten als visitants expressar les seves queixes. Consulteu-los per veure si altres clients han estat en la mateixa situació amb la mateixa empresa que vosaltres.
- Feu una lectura final i assegureu-vos que el contingut de la sol·licitud és honest, verídic i verificable.
- L’enviament d’una carta escrita a mà té un millor efecte que fer-ho per correu electrònic, fax o a través del bloc o del lloc web de l’empresa. La majoria de les empreses donen gran prioritat a les cartes escrites a mà.
- És il·legal invocar qualsevol tipus d’amenaça física o verbal a la vostra carta, com ara destruir la propietat, perjudicar la salut dels altres o posar en perill la seguretat d’una persona. Aquestes amenaces es poden interpretar com a assetjament, motiu suficient per seguir les actuacions judicials en un tribunal de dret, que pot ser objecte de sancions que van des de multes fins a empresonament. Pel vostre bé, ignora totes les amenaces. Millor no posar-los per escrit, i molt menys enviar-los!